Verkäuferstrategien, Wahrheiten und das Gefühl

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  • Eine etwas seltsame Überschrift, aber das Thema lässt sich für mich auch schwer in nur einen Satz packen.


    Diskussionsthema zwischen einer Freundin und mir:


    Ein Kunde möchte eine spezielle Kaffeemaschine kaufen, der Verkäufer führt dieses Produkt nicht und sein Interesse ist es eine andere Maschine zu verkaufen. Fakt ist die vom Kunden gewünschte Maschine (nennen wir sie A)ist auch die bessere. Schafft es nun der Verkäufer dem Kunden zu vermitteln, dass Maschine B für den Kunden die bessere ist ,gehen beide mit einem Gewinn aus der Situation. Der Kunde geht mit einem guten Gefühl mit Maschine B nach Hause und der Verkäufer streicht seinen finanziellen Gewinn ein.


    Mir sträuben sich hier die Haare, komme argumentativ aber nicht weiter und habe auch so meine Argumente würde aber gerne mal Eure Sicht dazu hören.....


    Ich bin gespannt...

  • Das mit dem guten Gefühl als Gewinn verstehe ich nicht. Ich finde, nur der Verkäufer hat einen Gewinn gemacht, der Kunde hat sich dagegen etwas aufschwatzen lassen, was er gar nicht wollte (und was entweder qualitativ schlechter und/oder teurer ist). Das gute Gefühl ist dann wohl spätestens abends weg, wenn der Kunde die Maschine ausprobiert und sie nicht so ist wie gewünscht.


    Wenn ich so einen Verkäufer an der Backe habe, dann darf der entweder sofort meine gewünschte Ware bestellen und wenn er das nicht kann oder will, dann verlasse ich den Laden und schaue im Internet.


    Edit: Ich erinnere mich aber an eine Doku zum Thema, da ging es um Fortbildungen von Mitarbeiterinnen bei Doug*las und die bekamen genau die Strategie angelernt. Dazu noch, wie man dem Kunden bei Kosmetik noch etwas mehr aufschwatzt, indem man behauptet, das wäre in Verbindung mit dem gewünschten Produkt noch eine Verbesserung bla und blub. Also ganz klar gewinnorientierte Manipulation am Kunden, hat für mich jetzt als Kunde nichts Positives. Wenn man wirklich meint, dem Kunden damit einen Gefallen zu tun, dann ist man der Gehirnwäsche als Verkäuferin ganz schön erlegen. *grusel*

    Einmal editiert, zuletzt von LemonySnicket ()


  • Der Kunde geht mit einem guten Gefühl mit Maschine B nach Hause ...

    Nein, der Kunde wollte eigentlich die bessere maschine A und wird später vermutlich denken: Hm. Hab ich mich belabern lassen.
    Den zitierten Satz lehrt man den Verkaufspersonal, damit dieses sich nicht schämt. Entscheidend ist: Maschine wird verkauft.


    Ich habe noch mein altes Warenverkaufskunde-Buch. Voll von Manipulation, mit der Leute zu besserer Manipulation gebracht werden sollen. #hammer

    Es gibt überall auch Gutes in der Welt.
    Selbst RTL hat Ninja Warrior!

    Einmal editiert, zuletzt von Ohnezahn ()

  • Ich finde es kommt darauf an. Es könnte ja auch sein, dass Maschine A zwar qualitativ besser ist, aber teurer und irgend einen Nachteil hat ja alles....
    Denke da z.B. an eine Kinderjacke, die ich einmal kaufen wollte: Das Geschäft hatte diese Jacke nicht in der benötigten Größe. Ich kenne die Marke und bin von der Qualität überzeugt. Trotzdem hat mir der Verkäufer einen Vorteil einer anderen Jacke aufgezeigt, außerdem war die andere Jacke günstiger und in der entsprechenden Größe verfügbar.
    Ich hab sie gekauft und bin zufrieden. Für mich war es nach der Argumentation Deiner Freundin ein Gewinn.

  • Es ist die Frage der Intention: Bin ich als Verkäuferin von Produkt B tatsächlich überzeugt oder verkaufe ich es nur aus Gründen der Wirtschaftlichkeit?

    Ich hänge mich erst auf, wenn alle Stricke reißen!

    • Offizieller Beitrag

    Die Frage ist, inwieferin ist das andere Modell das bessere?


    Wir verkaufen Brutmaschinen nur eines Herstellers. Und das sind keine Hightech-Geräte, etwas salopp ausgedrückt. Da gibt es "bessere" mit mehr raffinierter Technik.


    Die Frage ist nun braucht der Kunde denn diese Technik überhaupt? Und wie sieht es preislich aus? Machen diese Technik-Upgrades einen wesentlichen Preissprung aus? Wie sieht es nach dem Kauf aus mit Beratung, Kundenservice und Ersatzteile?


    Ich kann meinen Kunden sagen, sie kriegen ein "einfaches" Gerät zu einem guten Preis-Leistungsverhältnis. Wir beraten auch gerne nach dem Kauf beim Brüten und garantieren, dass wir alle Ersatzteile an Lager haben oder in Ausnahmefällen innert 3 Werktagen besorgen können. ICh bin schon mit einem Ersatz-Thermostat nach Liechtenstein gefahren, damit dem Kunden die Brut nicht kaputt geht.


    So. UNd wenn der Kunde dann immer noch ein anderes Gerät will, dann ist es mir auch recht ^^

    Daroan mit Zottel 01, Zick 03, Zwerg 05 und Sternenkind (98-99)

  • Grundannahme war ja, dass Kaffeemaschine A das bessere Produkt ist, ob nun objektiv technisch und vom Preis-Leistungsverhältnis her oder subjektiv den Wünschen und Bedürfnissen des Kunden entsprechend.
    Wenn ihm also Maschine B aufgequatscht wird, bekommt er ein schlechteres Produkt, das nur vom Verkäufer besser geredet wurde, als es ist.
    Einen Vorteil hat also nur der Verkäufer, der Käufer wird auf lange Sicht unzufrieden sein.


    Daoran, nimm mal den Fall an, dass der Kunde die unkomplizierte Brutmaschine A als das bessere Produkt empfohlen bekommt, weil er keinen technischen Schnickschnack braucht und die simplere Technik auch die robustere ist. Nun gibt es diese Maschine nicht im Laden und der Verkäufer belabert den Kunden, Brutmaschine B zu kaufen, die viel mehr technische Möglichkeiten bietet... obwohl der Kunde sie nicht braucht.
    Und im Gebrauch wird ihm das auch schnell klar, er braucht den Kram nicht und diese Zusatzmöglichkeiten machen das Gerät nur weniger bedienerfreundlich und hat auch noch mehr gekostet.

    _._._._._._._._
    Prokrastinierer aller Länder: vereinigt Euch - morgen


    “Schatz, komm bitte ins Bett. Man braucht sieben Stunden Schlaf, um als Mensch zu funktionieren.“ “Ich bin Mutter, ich brauch vier.“


    Silence is golden... unless you have a toddler. Then silence is extremely suspicious.

    Einmal editiert, zuletzt von InLa ()

  • Nein, auch der Verkäufer hält Maschine A für die bessere...


    Es geht hier um eine grundsätzliche Art der Überzeugung ,dass so gefundene Lösungen für alle Beteiligten ein Gewinn sind. Das wird auch in der Kindererziehung praktiziert und wird auch wenn die Kinder das übernehmen wohlwollend gesehen. Beispiel:
    Es gibt 2 Pferde und 2 Kinder. Beide Kinder möchten das selbe Pferd. Die ältere Tochter überzeugt nun die jüngere, das das andere Pferd für sie das geeignetere ist....( Guck mal, das sieht nur dich an, lässt sich besonders gerne nur von dir putzen...) Das jüngere Kind freut sich nun über das andere Pferd, die ältere freut sich, dass sie das Pferd haben kann was sie wollte....
    Die Mutter findet das gut gelöst...

  • Es geht hier um eine grundsätzliche Art der Überzeugung ,dass so gefundene Lösungen für alle Beteiligten ein Gewinn sind.

    Der Knackpunkt ist m.E. die Kurzfristigkeit der Lösung. Das funktioniert bei dem Kinder-Beispiel: die Lösung hat keine zukünftigen Auswirkungen, JETZT sind alle zufrieden und in fünf Minuten spielen sie sowieso etwas anderes :D.


    Anders bei dem Verkaufsbeispiel, da lebt der Kunde mit der minderwertigen Ware noch eine Weile. Man muss also seine zukünftige Unzufriedenheit von dem momentanen Nutzen abziehen. Je wahrscheinlicher es ist, dass er registrieren wird, dass es über den Tisch gezogen wurde, desto weniger bleibt von der ursprünglichen, kurzfristigen win-win-Situation übrig. Längerfristig könnte es sogar eine "loose-loose"-Lösung werden, wenn der Kunde nämlich so unzufrieden ist, dass er negative Werbung macht und anderen Kunden von dem Laden abrät. (Ich zum Beispiel würde allen davon abraten, in einen Vodafone-Laden zu gehen, weil mir die Versuche eines dortigen Verkäufers, mir einen schlechteren Tarif aufzuschwätzen noch in Jahre danach in Erinnerung sind.)

    LG
    AnneL

    2 Mal editiert, zuletzt von AnneL ()

  • Ich habe bei Freenet im Outbound gearbeitet....Wir haben regelmäßig Schulungen für sowas gekriegt, inkl. Formulierungstipps und sprachlichen Tricks....Wir konnten hinterher Kühlschränke an Eskimos verkaufen #schäm Wir nannten das "moralisch flexibel". (Ich war jung und brauchte das Geld....)

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    Hüpfgeheuer O.-Ton: Ich bin ganz fleißig, ich mache ganz viel Arbeit! #hammer
    Ich bin soooo anstrengend, ich schwitze schon!

    Hopsgetüm: Eio weio wieder, kommt das Christuskind!

    „Das Vergleichen ist das Ende des Glücks und der Anfang der Unzufriedenheit.“


    Sören Aabye Kierkegaard

  • Die Frage die für mich dahinter steht ist: rechtfertigt das entstandene gute Gefühl, bzw die Zufriedenheit mit der entstandenen Lösung die vorhergegangene Manipulation des Gegenübers?

  • Ich finde es gilt auch zu beachten (gerade bei kleinen Unternehmen) führt er evt auch nur die Marke/die Produkte, von denen er selber 100% überzeugt ist ;)

  • Ich finde es zwar nervig, aber der kunde trägt doch auch dazu bei sich beschwatzen zu lassen. Er hat die wahl zu gehen, aber vielleicht möchte er schnellst möglich das produkt und ist so zu kompromisse bereit.

  • Ich arbeite nun seit 18 Jahren im Einzelhandel bzw. im Vertrieb.


    Die geschilderte Situation ist täglich Brot und genau dafür werde ich in regelmäßigen Abständen trainiert und geschult. Verkaufstraining, Motivationstraining, Vertriebstraining Pipapo.

  • Also, beim Pferdebeispiel finde ich absolut, dass es Win-Win ist. Sollte es die Diskussion jedesmal geben, würde ich als Mutter auf abwechseln bestehen. Ich würde als Mutter aber auch wohlwollend schmunzeln, wenn ich meinen Sohn beobachte, wie er einem anderen Kind etwas "aufschwatzt", was daraufhin glücklich ist - und er auch glücklich ist. Machen das nicht alle Mütter auf dem Spielplatz z.B.? Ein Kind nimmt sich den großen roten Ball, Kind B will den auch haben - ich biete den blauen, kleineren Ball an und sage "den kannst du viel besser festhalten" - und beide Kinder sind (im besten Falle) glücklich.


    und ich kann auch mit der anderen Kaffeemaschine glücklich sein, weil die noch eine Funktion hat, die ich vorher nicht bedacht habe - und FÜR MICH ist dann Kaffeemaschine B die bessere, auch wenn alle anderen wissen, Maschine A ist besser. Auch meine Wahrnehmung ist die Wahrheit.
    Solange ich mich nicht darüber ärgere, doch B gekauft zu haben ist alles in Ordnung.


    LG, gaagii

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    Wenn ich mir einen Krankenwagen im Ballettröckchen tätowieren lasse, habe ich Tatütatatütütattoo! #blume
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  • Ich würde generell Verkaufsgespräche nicht als Manipulation bezeichnen. Für mich ist Manipulation eine verstecktes Verhalten bei dem man dem Manipulierten etwas Schlechtes will.


    Bei Verkaufsgesprächen sind aber eigentlich beiden Parteien klar, was die jeweils andere Erreichen möchte. Und ich würde es auch nicht als eine negative Intention sehen, wenn der Verkäufer seine Produkte anpreist. Wenn der Verkäufer absichtlich Unwahrheiten erzählen würde, dann halte ich es für Manipulation, aber sonst ist es einfach Überzeugungsarbeit.
    Ich habe mich schon ein paar mal auf ein Gerät mit weniger Funktionen runterargumentieren lassen, und war dann durchaus zufrieden damit. Ich habe aber genauso schon mehrfach auf das Gerät meiner Wahl bestanden, weil ich wusste das ich bestimmte Funktionen unbedingt haben will.

    Kāhore taku toa i te toa takitahi, he toa takitini #knuddel


    Walks by sin too slowly.


  • Für mich ist der Unterschied, dass der andere zu etwas schlechterem überredet wurde aus Gründen, die dem Verkäufer nutzen, und nicht dem Käufer. Und diese Manipulation finde ich nicht in Ordnung (auch wenn mir durchaus klar ist, dass das nicht selten vorkommt.)


    Die Argumentation geht davon aus, dass es in Ordnung ist, weil der Kunde es nicht weiß - er wurde vom Verkäufer überredet und ist jetzt fälschlicherweise der Meinung, er hätte eine gleichgute Wahl getroffen. Aber das kann ja generell kein Prinzip sein, das handeln rechtfertigt. Damit wäre es prinzipiell ok, Unwissen oder argumentative Schwächen anderer auszunutzen, solange sie nicht erkennen, dass sie schlecht behandelt wurden. Und das scheint mir offensichtlich problematisch (eigentlich auch bei Kindern, aber die müssen halt noch lernen, fair zu sein).

  • Wie ist es denn dann bei einem Telekommunikationsunternehmen? Wenn ich weiß, dass es beim Konkurenten bessere Konditionen gibt, sollte ich dann dem Kunden sagen, dass er doch besser zum Konkurenten gehen sollte? Ich habe doch ein Ziel, bzw. stehe hinter meinem Unternehmen (im besten Fall) und möchte unbedingt, dass der Kunde seinen Vertrag bei mir macht - daran werde ich gemessen und dafür bekomme ich mein Gehalt.


    Im Schuhdiscounter werden die Verkäufer/Innen dazu gedrillt angeregt Zusatzprodukte zu verkaufen und zum Teil wird ihre Leistung auch darauf gemessen.

  • Naja, Manipulation ist ja nicht grundweg schlecht und böse. Im Handel wird von vorne bis hinten manipuliert, von ganz platt bis wirklich durchtrieben. Es ist okay, da jeder weiß, dass der andere verkaufen will.


    Im Pferdebeispiel ist das nicht soo einfach. Einerseits ist es für beide Kinder ein Gewinn: Das Größere lernt zu manipulieren - das Kleinere lernt ggf: Mist, ich hab mich bequatschen lassen und jetzt das Nachsehen.
    Manipulieren zu können ist gut. Man braucht es nicht nur als Verkäufer oder in leitender sondern auch in schlichtender Position.


    Problematisch wird es natürlich, wenn man zu viel manipuliert, um eigene Interessen durchzusetzen. Das wird dann schnell unsympathisch. Vor allem, wenn's entdeckt wird.

    Es gibt überall auch Gutes in der Welt.
    Selbst RTL hat Ninja Warrior!